Questions fréquemment posées

Vous avez une question ? Nous mettrons tout en œuvre pour y répondre dès que possible. Si elle a déjà été posée, la réponse se trouve peut-être ci-dessous. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à contacter notre service client ! 

Devenir client

Que faut-il faire pour devenir client de CakeSupplies ?
Seules les entreprises immatriculées auprès de la Chambre de Commerce et dont l'objet principal sont des activités commerciales dans le secteur des gâteaux peuvent s'inscrire. À côté d'un numéro d'immatriculation CCI valable, vous devez disposer d'un numéro TVA pour l'enregistrement de vos données. Cliquez ici pour plus d’informations à ce sujet.

Comment puis-je m’inscrire comme client de CakeSupplies ?
Si vous répondez aux critères mentionnés ci-dessus, nous serons ravis de vous compter parmi les clients de CakeSupplies. Après vous être enregistré sur notre site web, nous vérifierons les informations concernant votre entreprise. Dès validation, vous recevrez un e-mail de notre part avec vos identifiants pour vous connecter au site et profiter des prix avantageux qui vous sont proposés.

Commande

Qu’est ce qu’une unité commerciale ?
Une unité commerciale est une quantité définie d'un certain produit, déterminée selon notre stratégie d’achat. L'unité commerciale est habituellement égale à la quantité d’articles présents dans la boîte d’emballage, à moins que cette dernière ne soit manifestement trop importante. Dans ces cas-là, l'unité commerciale est revue à la baisse.

Est-il possible de commander une quantité inférieure à l’unité commerciale ?
Il est toujours possible de commander des pièces à l’unité d’un article. Cependant, nous préférons vendre des unités commerciales complètes. C’est pourquoi nous facturons une petite taxe lors de l'achat de pièces à l’unité. Si vous avez déjà ajouté une unité commerciale complète d'un certain produit à votre panier, il n’est plus possible d’en commander des pièces à l’unité supplémentaires.

Comment passer une commande ?
Cliquez sur l’intitulé Télécharger une commande situé en haut de l’écran. Vous pourrez alors ajouter directement des produits dans votre panier d’achat en saisissant leur SKU, soit manuellement, soit en téléchargeant un fichier .xls, .xlsx ou .csv. Pour cette dernière option, vérifiez que vos paramètres d’importation sont corrects.
Pour télécharger une liste de commandes, vous devez créer un fichier XLS, XLSX ou CSV. Conformément aux paramètres d’importation standard, votre fichier devra respecter le format suivant :

  • La première ligne doit contenir les valeurs ‘sku’ et ‘qty’.
  • La référence du produit (sku) et la quantité d’articles (qty) devront toujours être indiquées dans le même ordre sur les lignes suivantes. 
  • Un seul produit par ligne. 
  • Exemple de fichier Excel : 
    Exemple de fichier Excel
  • Pour un fichier CSV, les valeurs doivent être séparées par une virgule (,).
    Exemple de fichier CSV :
    sku,qty
    abcde,44
    fedcd,20

Exemple de fichier CSV

Si le téléchargement du fichier CSV échoue, cela signifie probablement que les délimiteurs de votre fichier ne correspondent pas aux paramètres d’importation de notre site. Pour le vérifier, ouvrez votre fichier CSV comme un fichier texte (par exemple à l’aide de notepad). Si le délimiteur de votre document texte est différent de nos paramètres d’importation, vous pouvez le corriger sur notre site dans la barre Délimiteur (pour CSV uniquement).

Veuillez lire attentivement le paragraphe suivant : quand des numéros commencent par 0 dans Excel, Excel supprime ce 0. Notre site web ne reconnaît alors pas le numéro d'article (sku). Pour y remédier, ajoutez des guillemets (") au début des numéros qui commencent par 0. Exemple : "0123456

Ma commande a déjà été enregistrée mais j’ai oublié un article, puis-je le rajouter ?
Malheureusement, il n’est pas possible d’ajouter des articles une fois votre commande enregistrée et votre paiement validé.

Ma commande peut-elle être expédiée en urgence ?
Non, malheureusement il nous est impossible d’expédier votre commande en urgence. Cependant, toutes les commandes placées avant 12h sont expédiées le jour ouvrable suivant.

Ma commande peut-elle être livrée à une date précise ?
Les clients néerlandais qui reçoivent leur commande sous forme de colis via GLS peuvent utiliser le Service FlexDelivery. Ce service leur permet d'indiquer juste avant la première livraison comment et quand ils souhaitent que le colis leur soit livré. Les clients belges ne peuvent pas encore utiliser le Service FlexDelivery, mais recevront toutefois un mail au moment où nous aurons présenté leur colis à GLS, mentionnant les données track & trace de leur envoi. Il en est de même pour tous les envois par palette GLS aux Pays-Bas et en Belgique.

Expédition

Quels sont vos frais de livraison ?
Pour les envois sous forme de colis, nous utilisons les services de différents transporteurs, en fonction de la destination souhaitée. Cliquez ici pour connaître les frais d’expédition de nos colis. Pour les commandes plus importantes (leur envoi par palette est déterminé en fonction des normes du pays), nous recourons à un spécialiste du transport de palettes. Les prix des envois par palette sont ceux du transport par palettes Euro, et dépendent de la destination souhaitée. Pour plus d'informations sur nos différents frais de port, merci de contacter notre service client.

Quand ma commande sera-t-elle livrée ?
Toutes les commandes placées avant 12h sont expédiées le jour ouvrable suivant. Le jour où la commande quitte notre centre, nous vous envoyons un email vous mentionnant que votre commande a été envoyée ainsi que la facture en format pdf. Après réception de cet email, le colis est, dans 98 % des cas, présenté à l'adresse mentionnée, tant aux Pays-Bas qu'en Belgique, le jour suivant (du lundi au vendredi inclus). Pour l'Allemagne, la durée d'expédition est d'1 à 2 jours ouvrables, pour la France et les autres pays, entre 3 et 7 jours ouvrables.

Puis-je suivre mon colis ou ma palette ?
Le suivi d’un colis ou d’une palette est possible uniquement pour les clients qui résident aux Pays Bas. Une fois votre commande remise au transporteur GLS, vous recevez un e-mail avec les informations nécessaires au suivi de votre colis. Pour l'envoi des commandes hors Pays-Bas, nous travaillons avec différents transporteurs. Les transporteurs ne proposent pas tous un service de suivi et de localisation. Si votre commande n'est pas arrivée dans le délai estimé, nous vous demanderons d'envoyer un e-mail à info@cakesupplieseurope.com avec votre question et votre numéro de commande. Nous vérifierons alors le statut de livraison de votre commande directement auprès du transporteur.

Je serai absent(e) à la livraison de mon colis. Que dois-je faire ?
Lorsqu'un colis ne peut pas être livré chez vous du lundi au vendredi inclus, le transporteur vous laissera un message « client pas chez lui » mentionnant un numéro de téléphone. En appelant ce numéro, vous pourrez fixer un nouveau rendez-vous de livraison. Le rendez-vous pourra être fixé au plus tôt au premier jour ouvrable suivant. Cliquez ici pour plus d’informations à ce sujet.

Ma commande peut-elle être livrée ailleurs ?
Si vous n'êtes pas chez vous la plupart des jours ouvrables, vous pouvez nous transmettre une adresse de livraison alternative. Vous pouvez ajouter cette adresse au préalable à votre compte sur le site web. Après avoir clôturé la procédure de commande, choisissez alors la livraison à cette adresse.

Retours

Les produits livrés sont (partiellement) endommagés ou ne correspondent pas à ma commande. Que dois-je faire ?
Si le contenu du colis ou de la palette n'est pas en ordre, nous vous prions de contacter CakeSupplies deux jours après réception de votre commande, de préférence via e-mail à info@cakesupplieseurope.com, en mentionnant votre numéro de commande, ou par téléphone au +31 (0)75 - 650 47 85.

Comment retourner (une partie de) ma commande ?
Pour retourner (une partie de) votre commande, vous devez avoir une autorisation écrite de CakeSupplies. Assurez-vous de renvoyer votre colis à notre entrepôt dans les 7 jours ouvrables suivant votre commande. Tous les articles doivent nous revenir exempts de dommages, non utilisés et dans leur emballage d’origine, accompagnés de la facture originale, d’une lettre expliquant les raisons du retour et du numéro du compte bancaire sur lequel effectuer le remboursement des articles.

Je souhaite retourner un article. Les frais de renvoi sont-ils à ma charge ?
Oui, les frais d’expédition des articles que vous retournez sont à votre charge. CakeSupplies n’accepte aucun renvoi à ses frais. Nous ne vous reversons pas non plus les frais d’expédition correspondant à la livraison de votre commande, seul le prix d’achat des articles sera remboursé.

Indications tarifaires

Je ne vois aucun prix affiché. Où puis-je les trouver ?
Nos prix sont accessibles uniquement aux clients de CakeSupplies. Vérifiez que vous êtes connecté à votre compte client ou créez un nouveau compte en vous enregistrant comme client.

Les prix indiqués sur le site s’entendent-ils avec ou sans TVA ?
Tous les prix sont affichés hors TVA.

Les prix affichés tiennent-ils compte de la remise qui me correspond ?
Oui, les prix négociés pour vous s’affichent dès lors que vous êtes connecté à votre compte client.

Paiement

Quels modes de paiement acceptez-vous ?
Vous pouvez payer votre commande via MultiSafepay, une facture pro-forma, PayPal ou sur facture. Cliquez ici pour plus d’informations sur ces possibilités de paiement.

Ma commande reste bloquée sur en cours ? Qu’est ce que cela signifie ?
Cela veut dire que MultiSafepay n’a pas encore réussi à faire le lien entre votre commande et votre paiement. Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à contacter notre service client.

J’ai accidentellement passé ma commande deux fois, mais je n’ai payé qu’une seule des deux (via MultiSafepay). Comment dois-je procéder ?
Nous ne traitons les commandes prépayées que lorsque nous avons reçu une confirmation de paiement de la part de MultiSafepay. Tout autre commande sera annulée automatiquement. Vous n’avez donc rien à faire. Veuillez ne pas tenir compte des mails que pourrait vous envoyer MultiSafePay à ce sujet.

J’ai déjà payé mais je continue à recevoir des e-mails de MultiSafePay.
Il arrive que des paiements soient enregistrés par Mulitisafepay à deux reprises avec la même référence. Mulitisafepay attribue à chaque paiement son propre identifiant. Il se peut donc que le paiement ait été réalisé mais que MultiSafepay continue à vous relancer au sujet du deuxième paiement malencontreusement enregistré. Si vous avez un doute, n’hésitez pas à contacter notre service client.

Un message d’erreur s’est affiché au moment du règlement. Que dois-je faire ?
Si vous avez choisi l’un des moyens de paiement de MultiSafepay, vous devez recevoir un e-mail de leur part dans les trente minutes suivant votre commande. Ce message contient un lien qui vous permet de finaliser votre paiement. Vous pouvez également passer une nouvelle commande. Dans ce cas, veuillez ignorer les messages envoyés par MultiSafepay. Toute commande avec un statut en cours de plus de 30 jours est automatiquement annulée.